Hooked es un libro que habla sobre como crear hábitos nos permite captar y perpetuar clientes en un servicio, principalmente aplicaciones móviles. El libro usa una metodología muy definida, que tiene 4 principales conceptos asociados.

Disparador

Eyal define el “trigger” como el elemento del servicio que produce ese captado de la atención del cliente. El trigger puede ser un mensaje o varias cosas más, pero tiene la finalidad de lograr ese “click” del usuario para ver más sobre el producto. Los triggers son externos (el cliente esta buscando algo semejante al servicio) o interno (el cliente tiene un interés intrínseco que es satisfecho supuestamente por el servicio, como Facebook satisface la necesidad de interacción social)

Ejemplo:

Los triggers externos: Un anuncio, correo electrónico para que entre a la aplicación, etc.

Los triggers internos: Facebook o instagram que te da la sensación de sentirte desconectado cuando no estas en la plataforma.

Acción

Es “el comportamiento hecho en anticipación de la recompensa”, y en la mayoría de los casos, corresponde al “click”. La acción es ese comportamiento del usuario hacia el servicio que busca la recompensa que espera satisfaga el trigger.

Recompensa Variable

Según Eyal, “lo que distingue el modelo Hook es su capacidad de crear un “craving””. La recompensa variable corresponde al aspecto del servicio que no solo provee al usuario de la satisfacción de su trigger, sino que además le entrega contenido agregado similar que la persona no estaba esperando, pero que le agrada. Uno de los ejemplos que da Eyal es el de “Pinterest” que cuando se hace click en una imagen, la página muestra diversas imágenes semejantes que producen esa necesidad de seguir viendo.

Inversión

El investment es la fase de la metodología que asegura que el usuario repita el modelo Hooked. Requiere una mínima inversión por parte del cliente que asegura el retorno eventual al servicio. Esta inversión puede ser datos, hacerse una cuenta, tiempo, etc. El punto clave de este investment es que debe permitir mejorar la experiencia del usuario cuando recorra nuevamente los 4 pasos. Si por ejemplo el cliente aporta parte de sus datos, una aplicación podrá luego recomendarle contenido más específico, haciendo aún más fuerte el “trigger”.

 

Categorías: Estrategia

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